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2008/02/18
No.193
           『現場で一番必要なものは素直さ』
現在発展を続ける会社ほど現場で臨機応変な対応の出来る社員を求める傾向が強くなっています。
 情報が多く判断に迷う会社において、頭の中だけで考えていても、それが実行に移せなかったり、少し問題が起きるとパニックになったり、自分の考えとあわない者を排除しようとする人は、経営者にも家庭人にも多くいます。いわゆる変化に弱い人です。種の起原を書いたダーウィンは「長い間生き残って来た動物は、大きいからでも強いからでもなく変化に対応できたからである」と言っています。
 現場主義とは大きな違いに気付き、受け入れることでもあると思うのですが、ワンパターンのマニュアルや「きめつけ」では状況を悪くしてしまうことも多くあります。
 あるレストランで知人と朝食中、その方がうっかりコーヒーを服にこぼしてしまいましたので、私は「すみません、おしぼり下さい」と声を発したら、係の人が現われて、「朝はおしぼりをださないことになっています」と言われました。そこで仕方なく紙ナプキンに水を浸して拭いたことがありましたが、マニュアルよりも今目の前にいる人が困っている時、何が出来るかがサービスの原点ではないでしょうか。
 また歯科保健大会を長岡市立劇場で行った時のことですが、小中学校の先生方をはじめ、教育関係者が沢山出席して講演会を行いました。初めにお弁当の注文を取ってチケットを渡し、昼休みに引き換えをすることになっておりましたが、雨でほとんどの方が外に出なかったことと、講演が三十分早く終ってしまったためお弁当が間に合わず、弁当引換所はパニックになってしまいました。人は腹が減るとイライラすることはわかりますが、学校の先生方がここまで変わるものかと思われるほど「早くしろ」「メシはまだか」などと罵声が飛び交いました。
 担当の歯科医もひたすら謝り続けましたが、おさまりません。そこで私は近くのスーパーから菓子パンを買い集めて、待っている方々に無料で一個づつ配り、「まずこのパンを食べて少しお待ち下さい」と言ってもらいました。先生方もわずかでもお腹に食物が入ると、現金なくらいに気持ちが落ち着き、照れくさそうに次ぎに来るお弁当を待つことができたようです。そこでの教訓は「腹が減れば文句のひとつも出るよな」という素直な共感だったかもしれません。
 会社やお店においても、経営者がいくら立派な経営理念を並べても、現場の営業部員や受付や店員に全く裁量権がなかったり、工夫する力がない時、お客様は不満を抱えて帰ってしまいます。
 しかし、なんでもペコペコ謝るのではなく、何を望んでおられるのかの見きわめも大切です。ひたすら謝るべきか、代わりの物と交換すべきか、修理すべきかは「素直に見て聞く」というアンテナを立てていると、何かしら解決の道が見えてくるように思います。

                                      
                        感謝合掌
posted at 2008/02/18 17:16:56
lastupdate at 2008/03/31 17:45:16
修正