敬愛する倫友の皆様へ 「さわんちゃ通信」 沢矯正歯科医院
2008 / 02   «« »»
01
F
 
02
S
 
03
S
 
04
M
 
05
T
 
06
W
 
07
T
 
08
F
 
09
S
 
10
S
 
11
M
 
12
T
 
13
W
 
14
T
 
15
F
 
16
S
 
17
S
 
18
M
 
19
T
 
20
W
 
21
T
 
22
F
 
23
S
 
24
S
 
25
M
 
26
T
 
27
W
 
28
T
 
29
F
 
 
Pageview

Online Status

Profile
プロフィール。

Menu

RSS & Atom Feed
敬愛する倫友の皆様へ 「さわんちゃ通信」 沢矯正歯科医院
RSS1.0 / RSS2.0 / Atom0.3
さわんちゃ通信NO151-200
RSS1.0 / RSS2.0 / Atom0.3
さわんちゃ通信NO101-150
RSS1.0 / RSS2.0 / Atom0.3
さわんちゃ通信NO51-100
RSS1.0 / RSS2.0 / Atom0.3
さわんちゃ通信NO1-50
RSS1.0 / RSS2.0 / Atom0.3

Pickup Photo!

Recent Diary


Category


Pageview Ranking

Search

«« No.185 | main | no data »»
«« カテゴリ内前記事(No.185) | さわんちゃ通信NO151-200 | カテゴリ内次記事(No.189) »»
2007/07/21
No.188
『 文句を言って何か得をされましたか? 』
 一年程前ですが、夕方羽田空港から長崎へA航空の飛行機で行く機会がありました。空港内がかなり騒々しかったので、何かあったかなと思いつつカウンターに行くと、コンピューターの故障でA航空の全便が飛べないとのことで、ひたすら謝る職員を前に、一人の中年の女性が大声で文句を言っているところでした。払い戻しも大量なので現金が不足し、後日になってしまうとのことでした。その女性は「二度とこんな会社の飛行機には乗らないわ」と相手に話す暇も与えず、捨てゼリフを残して立ち去りました。すぐ後ろの私も同じ便でしたが、文句を言ってもしょうがないので、「大変ですね、あなたのせいではないのに御苦労様です」と言ったら、「今日は全便飛べませんが、明朝一番の便の席が少し空いていますのでお乗りになりますか?今夜どこかのホテルへ泊まられたら、明朝そのレシートを見せてくださればホテル代をお支払いします」と親切に言って下さり。「ハイ。お願いします」で、良いホテルに泊めてもらい、翌朝何事もなくフライトできました。その職員も別に差別をしたわけではないでしょうが、前の方には親切にしてあげる暇もなかったようです。
 クレーム処理が上手に出来るようになったら一人前とは言いますが、人間も感情の動物ですから、自分のせいでもないのに、頭ごなしに文句を言われて嬉しいはずはありません。そんな時、立場をわかってくれる人にはホッとして、できるだけのことをしてあげたくなるだけの話だと思います。「クレームをつけないと損をする」と思っておられる方は本当にそうでしょうか。「責任者を出せ」などと威張って、ヘイコラさせても空しくありませんか。「私だけ損をしたくない」と思う方は、「私だけ損をする」ようになっているのです。なぜなら他の人は「どちらでもよい」とか「たいしたことはない」と思うことでも、常に損得勘定が先に立ち、被害者意識がとても強いから、満足することが極端に少ないのです。
では文句をつけずにいかによくしてもらうか。

@まずは相手の立場をわかってあげることで、責め心が少なければ、一緒に次善の方法を考えやすくなります。こちらだけの考えで「こうあるべきだ」では解決しにくいのです。
A逃げ道を作っておいてあげ、「この次は気をつけて下さいね」くらいにしておけば、「ハイ申し訳ありません」という返事が返るところでも、とことん追いつめてしまうと開き直られ、売り言葉に買い言葉が返り、強引にねじふせても、一生後味の悪さが残ります。恨みの波動は、人も自分も病気にするほどの威力を持っています。
B困っている人を許すと、ごほうびがあると信じること。人に文句を言わず、にっこり許してあげたら、それだけで自分自身を好きになり楽しくなるので、間違いなくよいことが起きるのです。逆に自分のミスで大変なことをしてしまったと思って、真剣に謝った時、文句も言わず許してもらえたら、相手の方を尊敬し、どこかで恩返しをしたくなりませんか。
                                

感謝合掌
posted at 2007/06/25 10:13:35
lastupdate at 2007/09/26 13:44:49
修正